今时今日，开放式的互联网大环境，加上全球疫情对人们工作生活常态的冲击，促使联络中心的相关行业自下而上出现方兴未艾的变革，由传统的人力服务逐步转向自动化、智能化、精细化。毫无疑问，AI在其中正扮演越来越关键的角色。而作为国内Al行业的引领者，竹间智能好不好呢？它是否真的能够助力企业更好地实现数字化转型？今天就用我的真实经历来跟大家聊一聊。
我在一家大型人寿保险公司的客服部门工作，公司在国内是比较知名的，但此前因为种种原因仍沿用传统的纯人工模式服务。因为我们公司的保险产品很多，而且每个产品的特点、条款和适用情况都不相同，所以在服务过程中我们客服人员要不时地查询相关文档。而随着客户咨询量越来越大，单靠人工服务的话已经无法应对了，一方面工作时间有限，另一方面工作效率也碰到了天花板，难以再提升——这给客户带来的体验，肯定好不到哪儿去，所以投诉率处于高位，而满意度却在低位，这一高一低之间，其实留有很大的改进空间。

现在国内很多公司都对自家的客户服务进行了智能化升级，其中保险公司也绝对不在少数，但是有的获得了很好的效果，有的其实并没有多大的提升。所以我们也是抱着十分谨慎的态度，经过严格的供应商选型之后，才决定与竹间智能进行合作，请他们协助搭建Al坐席助手。一开始，作为一名普通的客服人员，我确实担心过竹间智能好不好，毕竟在我的认知里，AI并没有多“聪明”，要辅助人工作估计够呛，但是亲身感受了这个AI坐席助手的能力之后，我渐渐地打消了先前的顾虑。
首先，竹间智能的Al坐席助手可以将用户的语音转为文本，通过语义分析来识别其意图，然后自动给我们客服人员推荐相关信息及知识，免去手动查询的麻烦，缩短客户等待时间。它可以准确识别客户情绪，特别是当客户表现出不满、愤怒等负面情绪，会提醒我们进行及时的安抚，有时我甚至感觉它的反应比真人还灵敏，可以“嗅”出客户话语里面很细微的一丝不对劲儿。还有，它能够自动提取客户的特征标签，绘制出全方位的客户画像，方便我们公司制定个性化的营销策略——这已经超出普通客服的范畴了，很受我们主管的重视。
现在我再也不会怀疑竹间智能好不好了，它的实时Al助手给我们坐席带来了快速、精准且有温度的支持，简直就是一位“神队友”。